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Der Qualitätsplan

Der Qualitätsplan der Gemeinde Bozen wurde 2001 mit der Einführung der Dienstchartas eingeleitet und verfolgt den Zweck, ein auf ständiger Verbesserung ausgerichtetes System der Erbringung der Dienste (Nutzerschaft, Personal, Dienstleistungen und Ergebnis) zu erzielen.

Die Eckpfeiler des Qualitätsplanes der Gemeinde Bozen

  1. Der Bürger an erster Stelle
    Die vollständige Zufriedenstellung des Bürgers als absolute Priorität
  2. Die Qualität der Organisation
    Qualität der Prozesse als strategischer Schlüsselfaktor
  3. Die ständige Verbesserung
    Verbesserung als wesentlicher Prozess der gesamten Verwaltung
  4. Die Einbeziehung des Personals
    Das Personal, das seinen Beitrag leistet und sich für die Verbesserung einsetzt

"Citizen satisfaction"

Die Citizen satisfaction misst die Fähigkeit der Gemeindeverwaltung, den Bürgern Produkte und Dienste zu liefern, die ihren Erfordernissen entsprechen. Im Einklang mit dem Qualitätsplan wurden jährlich Erhebungen über die Zufriedenheit der Nutzerschaft durchgeführt. Die Meinungen der Bürger wurden mit direkten Umfragen in Erfahrung gebracht. Dabei wurden für die Bewertung der Dienstqualität fünf Bereiche festgelegt. Zusätzlich zur Überprüfung der Wahrnehmung des Qualitätsniveaus der von der Gemeinde Bozen erbrachten Dienste hat die Erhebung folgenden Nutzen:

  • allfällige derzeit nicht befriedigte Erfordernisse aufzuzeigen
  • den Zufriedenheitsgrad der Nutzer hinsichtlich der möglichen Verbesserungen des Dienstes in Erfahrung zu bringen
  • die interne (d.h. vom Gesichtspunkt der Angestellten) Einschätzung der Qualität der Dienste mit der von den Nutzern abgegebenen Bewertung.

Instrumente zur Erhebung der Meinung der Bürger

Hinzufügung einer Vielzahl von Instrumenten zur Anhörung der Bürger, die die Meinung der Nutzerschaft wiedergeben. Die Zusammenfügung verschiedener Gesichtspunkte gewährleistet eine vertiefte Kenntnis des Zufriedenheitsgrades des Bürgers.

  • Die Umfragen

Von Erhebern anhand eines ausgearbeiteten Fragebogens durchgeführte telefonische oder persönliche Umfragen. Fragebogen zum Selbstausfüllen mit Fachpersonal am Ort der Diensterbringung.Mit den Umfragen werden die Reaktionen der Nutzer zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Dienstes gesammelt, um dessen Niveau zu erheben.Zweck der Umfragen ist es, genaue Informationen über die Zufriedenheit mit dem erbrachten Dienst zu erhalten, damit eventuelle Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können. Die Ergebnisse der Umfragen bilden die Indikatoren der Customer Satisfaction, anhand denen das Qualitätsniveau der Dienste beurteilt werden kann.

  • Die strategischen Focus Group

Mit der Focus Group können die Wahrnehmung und die Haltung der Nutzer bezüglich eines von der Gemeinde angebotenen Dienstes festgestellt werden. Mit den Focus Group können insbesondere die Schwachstellen der Qualität ausfindig gemacht und die tatsächliche Wahrnehmung des Dienstes vor allem in folgenden Bereichen, erkannt werden:

  • allgemeine und spezifische Bewertung des betreffenden Dienstes;
  • Erhebung des Zufriedenheitsgrades der Nutzer;
  • Wahrnehmung eventueller mit der Zeit erfolgten Änderungen des Dienstes und Projektion in die Zukunft;
  • Art der wahrgenommenen Beziehung mit der Verwaltung;
  • Erwartungen einer Verbesserung mit spezifischen und konkreten Angaben;
  • Vergleich zwischen der Wahrnehmung und Bewertung seitens der Gemeindeangestellten und der externen Nutzer.
  • Die internen Focus Group

Die Focus Group werden auch auf die internen Angestellten angewandt, um ihre Wahrnehmung des Dienstes ausfindig zu machen.

Dienstcharta

Die Dienstcharta ist eine Vereinbarung zwischen der Verwaltung und dem Bürger/Nutzer, die eingehalten und gemäß den festgelegten Richtlinien ständig verbessert werden muss.

Qualitätsstandard

Die Dienstcharta im Sinne eines Instruments für die Qualitätsentwicklung verfolgt den Zweck, den Inhalt der zu erbringenden Dienstleistung auf organisatorischer Ebene festzulegen, die Körperschaft bei der Durchführung der Dienste zur Einhaltung bestimmter mess- und überprüfbarer Qualitätsstandards zu verpflichten sowie die Faktoren Qualität und die qualitativen und zeitlichen Indikatoren zu bestimmen, anhand denen die Faktoren der Qualität des Dienstes gemessen werden können. Die Dienstcharta wird daher zu einem der Hauptinstrumente, mit dem das Qualitätssystem in der Verwaltung eingeführt werden kann.

Die Zertifizierung des ISO 9000:2000 - Qualitätssystems

Die Bestimmungen legen folgende Verwaltungsrichtlinien fest:

  1. Ausrichtung auf die Bürger
  2. Leadership
  3. Einbeziehung des Personals
  4. auf Prozesse ausgerichteter Ansatz
  5. systembezogener Führungsansatz
  6. dauernde Verbesserung
  7. auf der Grundlage der Ist-Daten getroffene Entscheidungen
  8. Verhältnis des gegenseitigen Nutzens  
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